Scroll to top

8 шагов к созданию неизменно запоминающегося клиентского опыта


Stariy - 13 июня, 2021 - 0 comments

В наши дни лояльность клиентов зависит от общего впечатления, а не только от цены и качества.

Как потребитель, я редко обращаю внимание на ваши маркетинговые предложения, но, безусловно, всегда помню исключительно положительный опыт общения с вашей командой, основанный на запоминающемся наборе взаимодействий — от первого контакта до обсуждения с друзьями.

Тем не менее, как бизнес-консультант, я часто вижу, что улучшению вовлеченности сотрудников и оценке их работы с клиентами уделяется минимальное внимание.

Например, я часто встречаю метрики для отслеживания выручки на одного сотрудника, сверхурочных и прогулов, но не часто вижу показатели общей удовлетворенности клиентов отдельными сотрудниками. Уверяю вас, что даже один или два сотрудника с плохим отношением или недостатком внимания к клиентам могут перечеркнуть все усилия остальных.

В наши дни очень важно и не так уж сложно переключить свое внимание на обеспечение исключительного обслуживания клиентов каждым членом команды, постоянно.
Вот мои рекомендации по обучению и управлению вашей командой, чтобы их доставка запоминалась клиентам, а также приносила прибыль вашему бизнесу:

лояльность клиентов

1. Нанимайте членов команды, которым нравится общаться с клиентами.

Я обнаружил, что многие менеджеры нанимают новых членов команды в основном на основе технической квалификации и многолетнего опыта, а не коммуникативных способностей, отношения или предыдущих отзывов клиентов. Помните, что каждый человек будет взаимодействовать с клиентами по вопросам выставления счетов или доставки.

 

2. Обеспечьте обучение, инструменты и необходимые полномочия для принятия решений.

Ни один клиент не даст вам положительной оценки, если сотрудники не могут решить проблему или просто передают ее на следующий уровень. В любом Ritz-Carlton, например, сотрудники хорошо обучены и уполномочены тратить до 2 000 долларов на каждого гостя, без предварительного согласования, чтобы решить проблему гостя или улучшить его пребывание.

 

3. Стимулируйте и поощряйте сотрудников, которые радуют клиентов.

Поощрения должны представлять собой сочетание метрик и признания, чтобы подчеркнуть результаты. Исследования показывают, что программы признания коллег часто более эффективны, чем бонусы или денежные вознаграждения. Если вы будете последовательно поощрять правильное поведение, это принесет желаемые результаты.

 

4. Убедитесь, что у всех есть возможность встретиться с клиентами.

Каждый сотрудник должен понимать, что отличный опыт работы с клиентами делает ваш бизнес, и чувствовать, что он вносит в это свой вклад. В былые времена ключевых сотрудников в процессе обучения меняли местами, чтобы помочь им понять суть бизнеса. Этот подход не утратил своей значимости и сегодня.

 

5. Общайтесь и будьте образцом для подражания в вопросах клиентоориентированности.

Сотрудникам необходимо регулярно напоминать о миссии вашей компании, позиционировании бренда и клиентоориентированности, и они должны видеть, как вы реализуете эти принципы в своем повседневном поведении. Это называется «вести разговор». Вы должны относиться к своим сотрудникам так же, как вы ожидаете от них отношения к клиентам.

 

6. Стройте отношения с клиентами в дополнение к опросам.

Сегодня я вижу слишком большую зависимость от опросов и недостаточно реального взаимодействия с клиентами со стороны руководителей компаний. Взаимоотношения позволяют получить язык тела в дополнение к цифрам и дают критические ощущения, которые не учитываются в опросах. Отношения также формируют лояльность, дают рекомендации и способствуют увеличению продаж.

 

7. Не обещайте и выполняйте просьбы клиентов.

Клиенты всегда помнят положительные сюрпризы и никогда не забывают отрицательные. Меня до сих пор впечатляет, когда посылка приходит на день раньше обещанного срока или я получаю бесплатную акцию вместе с заказом. Приятные сюрпризы не обязательно должны быть большими — например, как быстро вы отвечаете на телефонный звонок или электронное письмо.

 

8. Спонсируйте эксперименты для создания запоминающихся элементов.

Не позволяйте вашему взаимодействию с клиентами становиться скучным. Клиентам нравятся свежие развлечения, которые дают им повод для разговоров и выделяют ваш бизнес. Поощряйте инновации сотрудников в сфере обслуживания, точно так же, как вы должны постоянно искать возможности для улучшения своих продуктов.

клиентоориентированность

Например, несколько лет назад TD Bank хотел отблагодарить своих клиентов запоминающимся способом за то, что они являются его клиентами. Банк сделал это, временно превратив свои банкоматы в «автоматические благодарственные машины», которые выдавали не только деньги, но и подарки.

Все чаще я вижу, что компании с наиболее яростно лояльными клиентами и лучшим имиджем на рынке обеспечивают наиболее запоминающийся общий клиентский опыт, а не просто низкую цену или лучшее качество продукта.

Такой клиентский опыт — это лучшее конкурентное преимущество, которое вы можете иметь, и лучший предсказатель долгосрочного успеха. Сегодня самое время начать движение по этому пути.